大千世界，每個(gè)個(gè)體都有不同的個(gè)性。阿里國(guó)際站運(yùn)營(yíng)人員每天都在接觸這樣那樣的消費(fèi)者，不同類(lèi)型的客戶所應(yīng)對(duì)的技巧也不盡相同。重要的就是在溝通中要有針對(duì)性。那么今天分享的就是如何做到有針對(duì)性的溝通。

對(duì)商品缺乏認(rèn)知的客戶

面對(duì)這種對(duì)商品知識(shí)缺乏，疑慮且依賴性很強(qiáng)的客戶，需要客服外包人員像對(duì)待朋友一樣的耐心傾聽(tīng)、細(xì)心解答。要設(shè)身處地的站在客戶的角度為他解答疑慮?？梢愿鶕?jù)客戶的問(wèn)題進(jìn)行產(chǎn)品推薦，推薦出來(lái)的產(chǎn)品要符合客戶的需求，并且向客戶解釋為什么推薦這些產(chǎn)品，原因解釋的有理有據(jù)，建立客戶對(duì)你的信任感。

對(duì)商品了解不深入的客戶

這類(lèi)客戶對(duì)產(chǎn)品有了基本的了解，但是比較主觀，容易沖動(dòng)，沒(méi)有足夠的信任。針對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者人員需要控制好自己的情緒，對(duì)客戶認(rèn)識(shí)不清楚的地方解釋清楚，對(duì)客戶認(rèn)識(shí)中偏差的地方進(jìn)行糾正，提供專(zhuān)業(yè)而真誠(chéng)的答復(fù)，提升客戶對(duì)你的信賴感。

對(duì)價(jià)格要求不同的客戶

砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，有的價(jià)格虛高，砍價(jià)可以讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到更加實(shí)惠的產(chǎn)品，這是可以理解的。要引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以直接對(duì)顧客說(shuō)我這里不講價(jià)，砍價(jià)免談等傷害消費(fèi)者自尊的話語(yǔ)。

對(duì)商品要求不同的客戶

有的顧客看到產(chǎn)品圖片后問(wèn)：圖片和產(chǎn)品描述是否一致?他會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵?有沒(méi)有色差?有問(wèn)題怎么辦?怎么找你們等等。對(duì)于這種顧客，要對(duì)顧客肯定產(chǎn)品是我們實(shí)物所拍，但是存在無(wú)法避免的色差，總體不會(huì)和產(chǎn)品之間具有很大的差距，但也不要把產(chǎn)品想的太過(guò)完美。介紹店鋪的售后服務(wù)情況，讓顧客心里有數(shù)。

所以在進(jìn)行阿里國(guó)際站運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中起著非常重要的作用，要做好相關(guān)的培訓(xùn)，努力提高客服人員的職業(yè)素養(yǎng)，充分利用客服外包人員的作用，有利于提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，維護(hù)品牌的形象。